禮儀培訓(xùn)師是一個(gè)令人尊重的職業(yè)，首先自身的修養(yǎng)和素質(zhì)讓我們無論走到哪里，課上或者是生活，都在為大家傳播著美，甚至帶動(dòng)身邊的人變得更美。禮儀培訓(xùn)師自身就是催化劑，讓周邊的事物通過我們的介入發(fā)生反應(yīng)，有時(shí)不需要我們說什么大家都可以發(fā)生自動(dòng)催化，要達(dá)到這種效果，我們一定要做到會(huì)塑造并且不斷自我完善。

自高鐵開行就引進(jìn)航空試服務(wù)，高鐵的服務(wù)人員不再像曾經(jīng)的火車上乘務(wù)員只是檢票開門打掃衛(wèi)生的過程 而是本著以人為本旅客至上的原則為乘坐高鐵的旅客打造一個(gè)舒適舒心的旅程。旅客也因?yàn)檫x擇高鐵票的價(jià)位較好而對(duì)他所在的環(huán)境和人員的要求越來越高，所以服務(wù)人員的素質(zhì)和技能就需要不斷地提升來滿足現(xiàn)在高要求的旅客，服務(wù)并沒有完善，服務(wù)只有不斷進(jìn)步的，是讓體驗(yàn)者再感受的過程達(dá)到舒服滿意。心里滿足程度越來越高，那說明服務(wù)水平在不斷進(jìn)步著，所謂的服務(wù)提升也是因?yàn)楝F(xiàn)有的服務(wù)已經(jīng)不能滿足旅客的需求才去做的事情。

高鐵的乘務(wù)員一般來自既有線路或者鐵路學(xué)校招人，老車的情況大家曾坐火車應(yīng)該都比較了解，可以說是沒有服務(wù)的。大家僅僅是工作而已，也就是完成規(guī)定流程，作為旅客呢似乎也從來沒有在意過老火車的服務(wù)水平，只要不給自己找麻煩就是 ok 的，因?yàn)槲覀兩宪嚳赡苁菦]有是任何期待值的。我們進(jìn)入服務(wù)場所會(huì)去挑毛病的，都是因?yàn)槟惚е诖ンw驗(yàn)，這就是大型酒店和路邊餐館類似的感知區(qū)別。

培訓(xùn)對(duì)象分為：新員工的崗前培訓(xùn)和老員工的提升復(fù)訓(xùn)。所以在每場培訓(xùn)前，我會(huì)去高鐵上了解針對(duì)的人群。

新員工的崗前都比較通用，重在認(rèn)知，意識(shí)，流程，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則等。而在職員工就需要了解服務(wù)人員的服務(wù)現(xiàn)狀，是意識(shí)差還是技巧性差，或者是職業(yè)的倦怠影響到自覺性和服務(wù)態(tài)度，做針對(duì)性的培訓(xùn)才能有效的提升，而不是把培訓(xùn)過于形式。

比如大家都了解禮儀是什么，知道規(guī)則，只是自身因?yàn)槟撤N原因沒有做到落地。而你卻一直在講解禮儀的概念要求，禮儀的行為標(biāo)準(zhǔn)，這樣就成為了一場空洞的培訓(xùn)。學(xué)員不會(huì)認(rèn)真配合你不說，鐵路方也會(huì)覺得你做這場培訓(xùn)是沒有意義的形式培訓(xùn)。課后可能就會(huì)被忘記，所以我們同時(shí)要做的是培訓(xùn)后學(xué)員不僅記住我們，更多的是記住我們講了什么。

今天主要跟大家分享下新員工的通用禮儀課程，授課時(shí)間是一天

講授·演練·點(diǎn)評(píng)·分享·感悟·實(shí)現(xiàn)突破        

講授——針對(duì)理性論及文化性的含義及規(guī)則規(guī)范，流程等進(jìn)行講授交流。

演練——針對(duì)技巧方面，行為方面，比如崗位行為禮儀塑造的部分，以及在服務(wù)的具體操作，實(shí)際案例進(jìn)行現(xiàn)場模擬。

分享——針對(duì)我們經(jīng)歷的案例進(jìn)行分析及讓學(xué)員來分享實(shí)際工作的經(jīng)典案例，積累更多的實(shí)戰(zhàn)問題，為了在以后的工作中得心應(yīng)手的處理。

點(diǎn)評(píng)——針對(duì)學(xué)員的訓(xùn)練和模擬進(jìn)行糾正和總結(jié)，讓每位學(xué)員知道自身的優(yōu)勢和不足在哪里，可以進(jìn)一步做到針對(duì)性，整體性的全員提升。

感悟——針對(duì)課后學(xué)員調(diào)查，讓學(xué)員表達(dá)出聽完課程的收獲，掌握我的課程是否達(dá)到一定效果，學(xué)員是否吸收到培訓(xùn)的精華。

實(shí)現(xiàn)突破——針對(duì)課后的現(xiàn)場跟蹤，也是驗(yàn)收培訓(xùn)效果的方式，學(xué)員是否在工作中達(dá)到實(shí)用效果，可以讓我在下一次的培訓(xùn)中調(diào)整自己的授課內(nèi)容，方向，重心等等方面。

授課內(nèi)容

第一部分：禮儀的認(rèn)知

1.禮儀是什么

對(duì)于禮儀的定義可以有很多種解釋，新員工我會(huì)告訴他們，禮儀是把我們對(duì)他人的愛和尊重，通過所有的外在方式表達(dá)出來。讓我們的旅客或者身邊的人感受到你的友好和喜歡，傳達(dá)的信息是我不討厭你，我愿意為你服務(wù)。

后來對(duì)在崗員工便引用了王老師的一句話;禮儀是和諧與美感的建立

2.崗位及個(gè)人對(duì)禮儀的需求

不僅是要完成企業(yè)的需求和旅客的需求，很重要的一點(diǎn)是自身的改變，在大家的工作和生活圈自愿去遵守秩序，而不是為了工作才學(xué)習(xí)禮儀。

3.服務(wù)禮儀的表達(dá)

禮儀提升了服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)決定著整個(gè)企業(yè)的口碑和效益。我想每一位旅客乘坐高鐵都會(huì)有對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期值，如果旅客實(shí)際感知的服務(wù)水平并沒有達(dá)到預(yù)期，那么滿意度就會(huì)下降，會(huì)被貼上某某路局服務(wù)差的標(biāo)簽。

服務(wù)分為工作性的服務(wù)和禮儀性的服務(wù)

比如我們走進(jìn)高鐵，一位服務(wù)人員從你身邊路過，你詢問座位的位置，她伸出一根手指頭只向前方告訴讓你 座位在那里··你的內(nèi)心會(huì)是什么感受(這就是工作性的服務(wù) 她完成了工作項(xiàng)目 就是回答了你的問題)

又如你踏進(jìn)車門，還未開口，迎客的乘務(wù)員主動(dòng)告訴你;歡迎乘坐本次列車，里面請，座位號(hào)在行李架下方··我想正常人都應(yīng)該比較能夠接受第二種吧

在這里我會(huì)給學(xué)員總結(jié)出一句話，如果不能夠理解什么時(shí)候優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只要你們懂得服務(wù)在旅客開口之前

4.服務(wù)禮儀的原則

敬人的原則——與旅客談話接觸時(shí)，為對(duì)方來想想，最好讓自己覺得得體，讓對(duì)方覺得也是

很尊敬的。

自律的原則——在整個(gè)旅途服務(wù)過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表

里如一，自我要求，自我約束等

適度的原則——語言行為適度得體，掌握分寸。服務(wù)不要過火 適中就可以 這個(gè)度不是很

好把握 需要長時(shí)間的積累經(jīng)驗(yàn) 簡單說就是做到不能不搭理也不能招旅客反感

不是卑躬屈膝，甚至要做到不卑不亢

真誠的原則——誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

第二部分：意識(shí)

服務(wù)行業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)內(nèi)容包括服務(wù)心態(tài)、態(tài)度，幫助服務(wù)人員從意識(shí)上提升也是學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)。一個(gè)人的意識(shí)決定他的行為，意識(shí)是可以培養(yǎng)的，可以說是一種服務(wù)習(xí)慣，這種習(xí)慣可以在訓(xùn)練和教育中形成。

在服務(wù)禮儀的課程中意識(shí)我不會(huì)講的太多，因?yàn)橐庾R(shí)和心態(tài)通常都是單獨(dú)做課題去講 所以這部分只會(huì)帶過一點(diǎn)。

第三部分：職業(yè)形象塑造

對(duì)于一個(gè)人的形象不是一個(gè)簡單的穿衣 外表 長相 發(fā)型 化妝的組合概念，而是一個(gè)綜合的全面素質(zhì)。外表與內(nèi)在的結(jié)合，在流動(dòng)中給旅客他們留下的映像。

形象可以給一個(gè)人清楚的下定義~你是誰 你的生活如何

對(duì)于服務(wù)人員，代表著整個(gè)企業(yè)形象，通過你的職業(yè)形象可以表現(xiàn)出你對(duì)自己的要求和對(duì)這份職業(yè)是否尊重，也就可以表達(dá)出你是否會(huì)尊重你的服務(wù)對(duì)象。

本講內(nèi)容包括員工的儀容儀表修飾、化妝、制服的要求和技巧

在這部分的內(nèi)容我會(huì)重點(diǎn)講到第一映像和表情

很多老師分享到 55387 的原則和 7 秒的記憶，這里我就不再做這個(gè)點(diǎn)的分享，這一部分

是服務(wù)行業(yè)比較通用的。

對(duì)于第一映像我經(jīng)常會(huì)告知學(xué)員：

你沒有第二次機(jī)會(huì)來給旅客留下一份良好的第一映像，沒有什么比你還沒有來得及展示你內(nèi)在的時(shí)候就被你的形象所否定更加可惜。

作為工作人員出現(xiàn)在服務(wù)場合，你的形象和行為都會(huì)被大家默默關(guān)注，并且他們不會(huì)告訴你，只會(huì)在心里留下對(duì)你喜惡的評(píng)價(jià)，而這樣的評(píng)價(jià)會(huì)通過語言的傳遞影響你們整個(gè)企業(yè)的口碑。

在表情的部分會(huì)教到學(xué)員一度 二度 三度微笑的規(guī)則和適用場合

微笑的禁忌和微笑的訓(xùn)練

訓(xùn)練的部分可以用要咬筷子的方法練習(xí)型

用情景法 回憶法 語言引導(dǎo) 微笑傳遞等等方式練習(xí) 讓微笑變得更自然

在平時(shí)訓(xùn)練中我很少會(huì)用咬筷子的方式，這樣的形式訓(xùn)練出的微笑太職業(yè)，除非型不好看

我們需要的是發(fā)自內(nèi)心的微笑 眼笑 口笑 心笑合一 而不是太過職業(yè)化的微笑。

改編王老師的一百萬微笑法 我設(shè)計(jì)了新和諧微笑練習(xí)(高鐵叫和諧號(hào))

效果還是不錯(cuò)的 可以讓大家起身做到全身放松避免聽課時(shí)的疲憊

對(duì)于微笑無論是工作還是生活我們都不要忘記

因?yàn)槲⑿δ茏屢磺惺虑槌玫姆较虬l(fā)展

第四部分：崗位行為塑造

內(nèi)容包括服務(wù)人員在對(duì)旅客服務(wù)過程中的站姿、坐姿、行走、蹲姿禮儀

舉止行為是一種非文字語言，通過每一個(gè)微小的動(dòng)作向?qū)Ψ奖磉_(dá)你的情感。這個(gè)部分我會(huì)重點(diǎn)講到接待包括服務(wù)人員鞠躬、問候、稱呼、手勢、目光、介紹、遞送物品、握手、遞送名片等。

在行為中，一時(shí)的失禮，都有可能造成服務(wù)人員與旅客間的關(guān)系破裂。這一切往往發(fā)生在自身小小的忽視與疏漏中，整個(gè)接待過程我們要注意很多的細(xì)節(jié)問題稍不留神就會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，當(dāng)手勢不規(guī)范會(huì)被認(rèn)為不尊重，目光不到位會(huì)讓對(duì)方覺得是不是被瞧不起，介紹順序不對(duì)會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)失面子，遞送不規(guī)范甚至可能造成旅途中的水杯打翻燙傷 等等都存在這不安的隱患。所以說禮儀就是細(xì)節(jié)的藝術(shù)，有了細(xì)節(jié)就有了成功的把握。

第五部分：員工語言塑造

此講內(nèi)容包括聲音 禮貌用語 溝通與傾聽

在講話的時(shí)候語音和語調(diào)要與所表達(dá)的意思一致，得體的語言可以向旅客表達(dá)出：

我是很職業(yè)化的，是很禮貌并且說話考慮周到的。

在這里會(huì)做音調(diào) 語速 音量 節(jié)奏的訓(xùn)練 朗讀或者進(jìn)行廣播詞的播報(bào)都是比較好的方式

與旅客對(duì)話溝通的時(shí)候需要注意禮貌用語的表達(dá)，多說一個(gè)您字，一個(gè)請字，把是換成是的，把好換成好的。來有迎聲，去有送別。我們的每一天都要在爽朗的寒暄中開始。